갤럭시 노트7은 최초로 홍채인식기능을 도입한 스마트폰으로 이 기능을 모바일 뱅킹서비스에 적용해 보안을 향상시켰다. 새로운 패러다임의 보안기술로 갤럭시 노트7의 예약판매 40만대를 기록하는 등 국내는 물론 해외에서도 큰 기대를 얻으며 지난 8월 2일에 출시하였다. 하지만 8월 24일 첫 폭발사고가 발생하며 삼성은 8월 31일 노트7의 공급을 중단하며 리콜을 발표를 했다. 그리고 9월 19일 새 제품 교환을 시작했지만 교환한 제품에서도 폭발이 발생해 10월 10일 생산을 중단, 다음날 단종을 선언했다. 삼성전자의 하반기 주력모델인 ‘갤럭시 노트7 단종’은 분명 삼성의 아픔으로 기억될 것이다. 그것도 폭발이라는 불미스러운 일로 비롯된 단종은 삼성전자의 품질경영에 흠집을 냈다.

 

삼성전자의 경영철학은 품질경영이다. 이는 1995년 삼성애니콜의 가정용 무선전화기 리콜 사건이후 크게 부각 되었다. 이 리콜사건은 1995년 출시된 애니콜의 가정용 무선전화기의 제품 불량률이 11.8%에 달해 해당 모델을 전면 회수해 폐기한 사건으로 이후 삼성의 무선사업부는 품질에 초점을 맞추며 제품을 출시했다. 그 결과 삼성전자는 2007년 모바일 세계시장점유율 20%에 달하며 글로벌 기업으로 도약하게 되었다.

 

삼성전자의 성장동력은 품질에 대한 믿음이다. 리콜사건을 통해 품질의 중요성을 지각한 삼성은 타사보다 더 뛰어난 품질을 보장해왔으며 품질관리 서비스 면에서도 장점을 보여 왔다. 결국 ‘적극적인 리콜’이라는 큰 비용을 치르고 ‘품질=삼성’이라는 이미지를 얻었기에 성장 할 수 있었다.

 

이번 갤럭시 노트7 단종사건은 소비자들에게 삼성 휴대폰 품질에 대한 의구심을 불러 일으켰지만, 삼성의 재빠른 사후대책도 큰 눈길을 끌었다. 경쟁사인 애플이 2010년 출시한 아이폰4의 ‘안테나 수신불량’을 한 달 만에 대처한 것에 비해 삼성은 7일 만에 대처했다. 폭발사고 속에서도 소비자들의 신뢰를 지키고 품질에 대한 책임을 진 태도는 삼성의 이미지 추락을 최소화 할 수 있었다. 이번 사건을 통해 폭발의 원인을 명백히 하고 기존의 품질관리 체계를 개선할 것이며 이 과정에서 폭발의 원인이 될 수 있는 ▲배터리 ▲충전 ▲CPU발열 등의 기능에서 진화된 모습으로 돌아올 가능성이 크다. 또한 적극적인 대응으로 삼성의 경영만큼은 소비자들에게 신뢰를 가져왔다. 이 신뢰들은 그동안의 품질경영을 뛰어넘는 브랜드경영으로 이어질 수 있도록 기초를 다질 것이다.

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