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따듯함을 더해가는 서비스센터
  • 김소현 기자
  • 승인 2016.05.16 03:03
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석혜진 담당자의 하루는 서비스센터에서 시작된다. 아침 9시부터 시작되는 업무는 오후가 되면서 점차 바빠지기 시작한다. 서비스센터에는 매일 같이 ▲민원 전화 ▲증명서 발급 ▲학생증 발급 외 기타 업무들에 대한 요청이 끊임없이 들어온다. 특히 큰 행사 직후의 서비스센터는 사람들이 너무 많아 발 디딜 틈이 없을 정도라고 한다. 쉴 새 없이 쏟아지는 학생증 발급 요청과 분실물 요청 때문이다. 하지만 서비스센터의 직원들의 마음을 힘들게 하는 진짜 원인은 다른 곳에 있다. 그것은 바로 서비스센터에 대한 인식이다.

석 담당자는 서비스센터에 대한 인식을 걱정했다. “우리학교 커뮤니티인 ‘아주대학교 대나무숲’을 봤는데 서비스센터 직원들은 예의가 없고 무섭다 라는 말들을 많이 봤어요. 또 총학생회 보궐 선거에서 슬로건으로 내건 ‘들어가기 무서운 서비스센터’를 보았을 때도 마음이 무거웠어요” 학우들에게 서비스센터에 대한 이미지가 무서움과 불편함이라는 것이 그녀의 마음을 무겁게 만든다. 석 담당자는 학우들이 서비스센터에 대한 인식이 편안함으로 바뀌길 그 마음을 담아 최근에는 서비스센터의 문을 활짝 열어놓는다고 했다.

일하며 겪었던 에피소드가 있냐는 질문에 그녀는 황당한 민원들을 얘기했다. 학기 초에 끊임없이 울리는 전화의 정체는 ‘저 아주대학교 학생인데 지하철에서 몇 번 출구로 나가야 학교에 갈 수 있어요?’라는 질문이다. 하지만 이것은 일부에 지나지 않는다. 특히 빠르게 대답을 해주지 못할 때는 ‘서비스센터에서는 하는 일이 뭐에요?’라는 같은 짜증이 섞인 질문들로 인해 지치기도 한다. “업무 외의 것들을 물어볼 때는 난감해요. 질문한 것에 대해서 정보를 줄 수 없을 때 미안함과 어려움을 느끼게 됩니다” 이 한마디를 내뱉는 담당자의 표정엔 깊은 고민이 담겨있었다.

서비스센터에서는 지속적으로 학우들이 이야기하는 문제를 개선하려고 노력하고 있다. 특히 사물함과 분실물 관리는 학생들과 직접 연결된 불편함이기 때문에 더 많이 신경 쓴다. 그 예로 학과와 학번이 부착된 분실물이 들어오면 아주대학교 대나무숲에 올려 우리 학교의 학우들이 빠르게 분실물을 찾을 수 있도록 돕고 있다고 했다.

위 과정에서 담당자는 어려움을 느끼는 만큼 뿌듯함도 느끼고 있다고 말했다. 그것은 도움을 줬을 때에 학생들에게 ‘빠르게 처리해주셔서 감사합니다’ 같은 말을 듣는 순간이다. 특히 분실물을 찾아줄 때 학우들이 좋아하는 모습을 보면 뿌듯함을 느낀다.

그러나 석혜진 담당자는 그 중 특히 기억에 남는 학우들이 있다고 말했다. “졸업한 학생이 취업 때문에 반복적으로 졸업증명서를 떼가는 경우가 있어요. 계속해서 보다보니 얼굴이 기억에 남는데 그 학생이 어느 날부터 증명서를 떼러오지 않더라고요. 그 때 ‘아, 드디어 됐구나’하는 생각이 들고 내 일처럼 기뻤어요”

마지막으로 석혜진 담당자는 하고싶은 말이 있다고 했다. “우리도 더 좋은 서비스를 해주려고 노력하고 있고 서비스 개선을 위해 귀를 기울이고 있어요. 그러니까 혹시나 물어보고 싶은 것 있다면 편하게 물어보고 서비스센터를 너무 어렵게 생각하지 않았으면 좋겠어요”

김소현 기자  rlathgus1117@ajou.ac.kr

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